为了更好地进行客户关系服务，提升集团团队专业度。6月17日，文德控股集团在公司总部大会议室召开了以《房地产客户关系管理与投诉处理应对策略》的内部培训。

本次培训邀请了博志成咨询集团的明星导师——刘磊先生，就房地产行业中如何进行客户关系管理，以及投诉处理的应对策略进行了专题培训分享。文德控股集团董事长、副董事长、集团各职能中心负责人、集团营销客服中心全员、各事业总、项目总、项目营销负责人等在现场参加培训，各外地公司相关人员以视频会议的方式参加了培训。

在此次培训中，刘磊老师以极强的逻辑性，向大家传授了房企客户关系管理与投诉处理的理论知识、实战经验以及落地操作细节。过程中，刘磊老师不断以互动，启发与大家交流，扎实的语言功底和沟通技巧，快速准确地传达培训了核心内容。

整场培训，刘磊老师从行业、客户等方面出发，深入分析了客户关系管理的重要性，全面讲解房企的客户物业管理应该如何进行优化升级，以及如何落地，帮助房企提升客服物业管理水平并做大做强。

期间，刘磊老师通过客户心理分析、客户投诉类型分析、客诉应对技巧策略等内容解读向各部门做了针对性的客户关系管理讲解，并指出，客户投诉是很正常的，要学会换位思考，真诚应对，在公司规范制度前提下最大可能帮助客户解决存在问题与争议。

刘磊老师指出，在房企内部客户关系管理工作往往会被认为是“消防员角色”、“救火部门”，实际上客户关系管理工作贯穿于整个房地产生命周期，客户关系管理不仅仅是处理投诉，还有很多正向引导和信息沟通工作。包括真空期的维护、产品交付、后期防修等。

随着房企竞争的升级，对于客户关系管理也提出了更高的要求：

1)  从“售后服务”变为“全生命周期”：之前客服工作做的是售后 “救火”的工作，但现在是跨房地产的全生命周期。因为客户关系管理工作是了解客户的需求，所以能帮助整个价值链获得相关信息。

2)  从“被动救火”变为“主动预防”：风险前置工作。后期“救火”解决投诉，对于房企品牌价值影响很大，所以要在负面影响出来之前主动预防。

3)  从“满足需求”变为“创造需求”：客户关系管理工作之前是满足客户的需求，但以后也要为客户创造需求。

一天的精彩培训，刘磊老师不仅让大家认识到了客户关系管理不是简单的“救火”工作，不仅是客户关系管理部门的事，而是全公司的事，客户关系管理工作贯穿到整个房地产的生命周期。

除了今天的《房地产客户关系管理与投诉处理应对策略》的内部培训以外，近期，公司还举办了多场专题培训，包括6月16日由公司法律顾问包律师举办的《工程管理与合同履行》培训。未来，文德控股集团还将举办更多更专业的培训，我们相信，唯有不断地学习提高自己，才能打造一支专业化、有实力的战斗队伍，让企业的发展更加辉煌！